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식당의 기본 세 가지
<경영전략>
기사입력 2017.02.15 14:22:52 | 최종수정 2017.02.15 14:25:45
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유명 컨설턴트 마이클 트레이시(Michael Treacy)와 프레스 워스마(Fred Wiersema)는 시장 선도자가 되기 위해 갖춰야 할 기본 요소로 제품 리더십, 운영적 탁월함, 고객 친밀도를 꼽은 바 있다. 사례를 통해 더욱 자세히 살펴봤다. 이재형

제품 리더십(Product Leadership)



말은 어렵지만 개념은 간단하다. 자타가 공인하는 맛있는 음식을 만드는 것이다. 전통 노포 등 공인된 맛 집을 생각해보면 된다.

100년의 엄격성과 신뢰도를 바탕으로 오늘날 세계 최고 권위의 레스토랑 평가·안내서로 자리매김한 ‘미슐랭 가이드(Michelin Guide)’ 또한 대표적인 예다. 이 책은 맛을 기준으로 1~3개까지 별점을 매기는데, ▲재료 수준 ▲개성과 창의성 ▲풍미의 완벽성 ▲가격에 합당한 가치 ▲전체 메뉴의 통일성 ▲언제 방문해도 변함없는 일관성 등을 기준으로 별점을 매긴다. 1개는 ‘요리가 훌륭한 식당’, 2개는 ‘요리가 훌륭해 멀리 찾아갈 만한 식당’, 3개는 ‘요리를 위해 특별한 여행을 떠날 가치가 있는 식당’으로, ‘미슐랭 3스타 레스토랑’은 곧 최고의 레스토랑으로 여겨진다.

2016년 11월에 발간된 미슐랭 가이드 서울편에서는 총 24개의 레스토랑이 미슐랭 스타를 받았는데, 이 중 절반에 가까운 11개 식당이 한식당이었다. 이들은 탁월한 제품 리더십을 보증 받은 셈이다.

운영적 탁월함(Operational Excellence)



운영적 탁월함은 탁월한 운영 프로세스나 시스템으로 비용 우위를 갖는 것이다. 음식을 빠르게 제공하거나 회전율을 높이는 것이 이에 해당된다. <도미노피자>는 과거 30분 배달 보증제인 이른바 ‘3082’ 시스템을 운영하면서 선풍적인 인기를 끌었다. ‘30분 내에 빨리(82)’ 배달하겠다는 것으로 시간을 지키지 못할 경우 피자 값을 할인해 주거나 무료로 주는 제도다. 점심 메뉴를 몇 개로 축소해 한정시키거나 미리 주문을 받아 음식을 빠르게 내놓음으로써 회전율을 높이는 전략도 있다. 광화문에 있는 <교동전선생>은 점심시간에 대기하는 고객들에게 미리 주문을 받는다. 원래 메뉴는 무척 다양하지만 점심시간에 주문받는 메뉴는 딱 네 가지. 그리고 자리에 앉자마자 음식이 바로 나온다. 바쁜 직장인들에게는 가장 반가운 식당이라 할 수 있겠다.

고객의 도움을 받아 회전율을 높이는 경우도 있다. 내가 일하는 회사 건물 지하 1층에 한 식당이 있다. 이 식당은 아주머니 혼자 운영하는데 늘 분주하다. 때문에 식사를 마친 고객들이 직접 결제하게끔 한다. 인상 좋은 아주머니가 웃으며 “제가 너무 바빠서 그러는데, 직접 결제하셔도 좋아요”라고 말하면 그 누구도 짜증 한 번 내지 않는다. 신뢰받는다는 느낌은 물론, 색다른 재미를 느낄 수 있기 때문이다.

고객 친밀도(Customer Intimacy)

고객 친밀도는 고객 응대 시 최상의 서비스를 제공하는 것이다. 대표적인 예로 ‘리츠칼튼호텔’, ‘MK택시’ 등이 있다. 리츠칼튼호텔은 휠체어를 탄 고객이 해변으로 갈 수 없다는 푸념을 하자 다음날 그 고객을 위해 해변 길에 나무 통로를 만든 사례로 유명하다. 1995년 「타임」지에 ‘세계 제일의 서비스 기업’으로 선정된 MK택시의 서비스는 친절이 몸에 배었다는 일본인들도 충격을 받을 정도다. 늦은 밤 여성 고객이 하차하면 걸어가는 골목길을 전조등으로 비춰주거나 소나기가 쏟아지면 공짜로 우산을 준다. 승객을 태울 때 기사가 직접 나와 90도로 깍듯이 인사하며 문을 열어준다.

최근 외식 전문가 사이에서 주목받고 있는 <똑순이막국수>는 고객 친밀도로 인지도를 높인 대표적인 식당이다. 백옥자 대표는 ‘똑순이’라는 별명으로 더 유명한데, ‘파마빨’이 오래가라고 뽀글뽀글 볶아댄 헤어스타일이 영락없는 동네 아줌마다. 외모에서부터 친근함이 느껴진다. 그녀를 만난 사람들은 딱 5분만 대화를 나눠도 기분이 좋아진다고 말한다. 일부러 우스갯소리를 보태는 일도 없는데, 자분자분 늘어놓는 장사 이야기를 듣고 있노라면 흥이 절로 난다는 것이다. 또 하나, 원가와 이윤들을 재고 따지기보다 ‘퍼주기’로 손님들을 만족시켰다. 밑반찬은 물론이고 메인 메뉴까지 그녀의 기분에 따라 서비스가 추가된다.
맛있는 건 말할 것도 없다. 업력이 길지 않음에도 불구하고 40~50년 이상 된 막국수 가게들을 따라잡은 비결이다.

한편, 어중간한 고객 친밀도는 별 도움이 되지 않는다는 점을 명심하자. 동종업계는 물론 다른 업계까지 살펴야 한다. 한 식당의 직원들이 친절하다고 할 때, 항공사의 승무원과 비교해 얼마나 친절한지, MK택시와 비교해 얼마나 친절한지 말할 수 있어야 한다는 뜻이다.



[ 제 공 : 월간외식경영 ]





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